17 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت CRM و شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری رساند. همانطور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاههای متفاوتی که از مدیریت ارتباط با مشتری دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در بر شمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاههای متفاوت وجود دارد. در جدول زیر اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرهای گونگون مورد بررسی قرار گرفته است. به طور کلی هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، بدست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سود آوری می باشد. (گاردنر[1]،2006)

 

اهداف CRM از دیدگاه بارنت:

بارنت در سال 2001 تصریح می کند که اهداف CRM را عموماً می توان در سه گروه صرفه جوی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید.

 – افزایش درآمد حاصله از فروش

 بهبود میزان موفقیت

 – افزایش سود

 افزایش میزان رضایت مشتریان

 کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش(بارنت[2]،2001).

اهداف CRM از نقطه نظر نول:

نول در سال 2000 بیان داشت که کلید CRM شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست. در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتند از:

 – شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان

 – درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری

 – تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر

 – ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.

 – اندازه گیری نایج و اثبات بازده سرمایه گذاری.( نوول[3]،2000).

  اهداف CRM از نظر سویفت:

سویفت در سال 2001 بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق :

 –بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی

 –ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

 –ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

 –ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری.(سوئیفت[4]،2002).

اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:

این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد.

مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت         بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده CRM را :

–         سفارشی سازی،

–          ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و

–          ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.(گالبریث وراجرز[5]،1999).

اهداف CRM  از نظر کالاکوتا و رابینسون[6] –         افزایش سودآوری از طریق شناسایی، جذب و حفظ بهترین مشتریان

–         استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیازهای آنها

–         معرفی فرایندها و روشهای سازگار مکرر(فینبرگ و رومانو[7]،2003).

جدول2- 1: اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف

 

 

2-18  اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها

  • شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
  • ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
  • تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
  • افزایش درامد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
  • افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
  • بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
  • جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی
  • کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات.(شهرکی وهمکاران،1390).

 

[1]-Gartner Group

[2]-Burnett

[3] – Newell

[4] -Swift

[5]-Galbreat& Rogers

[6] -Kaltakota & Robinson

[7] -Feinberg &. Romano

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   بررسی آسیب پذیری اقتصاد فرش